La qualité des relations Client-Fournisseur

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La qualité des relations Client-Fournisseur est au cœur de la création de valeur dans l’industrie automobile

Les achats représentent en effet la part la plus importante du coût des véhicules, pièces et ensembles.

Pour créer de la valeur à long terme, il est important de construire des relations collaboratives et de confiance.

Dans ce cadre-là, la PFA a pour mission d’être le référent de la qualité des relations Client-Fournisseur pour la Filière Automobile.

A ce titre, elle s’assure :

  • Qu’il y a un référentiel partagé :  depuis 2009, il s’agit du Code de Performance et de Bonnes Pratiques (CPBP)
  • Qu’il y a un outil de mesure de la qualité de cette relation : depuis 2015, il s’agit du Peak Collaborative Index (PCI) et son enquête annuelle
  • Que soient conduits des travaux permettant d’améliorer ce qui doit l’être : groupe de travail  sur la qualité des relations Client-Fournisseur lancé en novembre 2015
  • Que les entreprises de la filière puissent connaître les bonnes pratiques existantes ailleurs et être informées des évolutions à venir sur ce sujet : partenariats avec le CDAF, échanges avec la Médiation Inter-Entreprises,  veille sur les futures normes ISO, …..
  • Qu’une entreprise puisse bénéficier d’un dispositif de médiation : c’est la mission du Centre de Médiation de la Filière Automobile (CMFA)

L’indicateur de mesure : l’enquête sur la qualité des relations Client-Fournisseur

L’enquête sur la qualité des relations Client-Fournisseur permet à chaque partenaire d’avoir des éléments de comparaison et d’envisager des pistes d’amélioration pour son entreprise. Elle permet également à la PFA de développer les services les plus appropriés pour soutenir les entreprises de la filière.

Pour mesurer de manière objective, indépendante et pérenne la qualité de ces relations, la PFA a mis en place l’enquête basée sur le référentiel PEAK Collaborative Index© (PCI), en partenariat exclusif avec le Centre Européen d’Innovation Thésame, dans le cadre de son programme PEAK©, qui focalise sur la qualité des relations client-fournisseur plutôt que sur les moyens, à travers 18 compétences relationnelles. Cette enquête est complétée par l’évaluation de l’application du Code de Performance et de Bonnes Pratiques (CPBP) qui est faite depuis 2009.

Enquête 2017

Bilan 2017 et évolution depuis trois ans

L’enquête sur la qualité des relations Client-Fournisseur répond à un besoin stratégique de la filière : un référentiel et une mesure partagés des résultats pour pouvoir engager des actions au niveau de la filière et dans les entreprises. Cette enquête est également un outil solide d’écoute de la voix des fournisseurs.

Cette enquête est conduite sous l’égide de la PFA, en partenariat avec Thésame. Les répondants participent gratuitement et de façon anonyme. Ils sont évalués sur la base du référentiel Peak Collaborative Index (PCI) et du Code de Performance et de Bonnes Pratiques (CPBP). Avec un recul de trois ans, la PFA a engrangé un total de 600 évaluations (issues de grandes entreprises, d’ETI et de PME), lui permettant de disposer du point de vue client et fournisseurs dans l’ensemble des métiers de la filière.

Cette enquête confirme l’impact de la qualité des relations sur la performance de chaque partenaire, que ce soit sur la capacité d’innover, le développement des compétences, l’amélioration de la qualité, l’optimisation des délais et des marges et la gestion des projets communs.

Globalement, la qualité de la relation entre client et fournisseur s’améliore depuis trois ans. Près de
50 % des répondants sont en situation de partenariat et sont engagées dans un processus de collaboration.

Cette enquête est également un outil solide d’écoute de la voix des fournisseurs. Ces derniers soulignent les points positifs de la filière, comme la courtoisie, le respect des règles et principes d’une concurrence loyale et des règles contractuelles et le respect des engagements. Ils estiment que des travaux doivent se poursuivre chez leurs clients, notamment sur les processus de prises de décisions et sur la solidarité en cas de difficulté, mais aussi au sein de leur propre entreprise, qui n’est pas toujours organisée pour favoriser les collaborations en externe. En ce qui concerne les pratiques commerciales, les délais de paiement et le respect de la propriété intellectuelle sont appréciés ; un point d’amélioration est identifié autour de la gestion de début et fin de vie des contrats. De nombreux commentaires spontanés ont été enregistrés depuis trois ans, valorisant notamment la démarche collaborative, l’innovation conjointe, le partage des coûts et de la valeur ajoutée, les démarches qualité et de progrès conjointes et l’engagement dans la résolution de problèmes.

Ces trois dernières années, et ce de plus en plus, les répondants ont fortement réinvesti les résultats de cette enquête dans le cadre de leur entreprise. Près de 90% des répondants de la filière considèrent les informations restituées comme utiles pour progresser sur la qualité des relations client-fournisseur. 25% déclarent avoir engagé des plans de progrès formels pour améliorer la qualité de la relation sur la base des résultats de l’enquête (dynamique et un reporting RSE, journées Fournisseurs, grappes de développement fournisseurs, etc.).

La PFA va poursuivre et renforcer l’accompagnement de ces actions et son soutien de la filière (mise en place d’un nouveau programme d’accompagnement des ETI/PME, développement des compétences avec le programme ACE, poursuite des travaux filière sur l’innovation, développement des grappes, soutien des travaux collaboratifs de recherche et d’anticipation sur le sujet Innovation & Achats), avec pour priorité d’augmenter la compétitivité des entreprises de la filière.

Témoignage de Continental et ERPO

En 2014 Continental lance la première grappe automobile en France, regroupant 56 fournisseurs français. Trois volets d’actions proposés aux fournisseurs : Excellence industrielle en 2015, Innovation & International en 2016 et Agilité-Confiance (orienté sur la qualité de la relation client-fournisseur) en 2017.

« En renforçant nos fournisseurs, nous nous renforçons », souligne Patrice FOULON, Directeur des Achats de Continental Automotive. « Cette grappe est une nouvelle façon de renforcer les relations clients fournisseurs. En tant que tête de grappe, Continental fédère le programme et conduit des actions collectives sur différents thèmes (innovation, performance industrielle, etc.) pour renforcer nos fournisseurs, qui déploient les actions dans leur entreprise. Des partenaires institutionnels soutiennent la démarche, en financent une partie, et conduisent certains volets. Des consultants interviennent chez les fournisseurs pour les accompagner dans le déploiement des actions ».

ERPO, fournisseur de Continental, a participé à cette grappe depuis le début. « En recherchant des solutions innovantes pour le groupe de progrès Usine du futur – Robotisation, nous avons identifié le besoin de nous structurer pour pouvoir répondre à des appels d’offres plus conséquents. Nous avons donc fait le choix de mettre en commun nos ressources et nos savoir-faire avec une autre PME de la grappe et avons alors créé une GME (groupement momentané d’entreprises) afin de mutualiser nos compétences » précise Dominique MERCIÉ, Directeur Général d’ERPO.

Enquête 2016

Bilan de l’enquête 2016

Les résultats 2016 de l’enquête sur la qualité des relations client-fournisseur dans la filière automobile montrent une progression par rapport à l’année dernière. Les fondamentaux sont solides et font ressortir le professionnalisme des interlocuteurs et le respect des règles formelles et contractuelles. Les leviers d’amélioration, organisationnels et relationnels, ont été identifiés et font l’objet d’actions que la PFA poursuit avec le groupe de travail mis en place depuis l’enquête 2015.

En 2016 et pour la première fois, chaque répondant a reçu un rapport individuel, client ou fournisseur (selon son positionnement dans l’enquête), qui lui a permis de se comparer à d’autres entreprises de son métier, en toute confidentialité et sur chacune des compétences relationnelles.

A retenir : les rapports individuels ont permis aux entreprises de rentrer dans des démarches d’amélioration continue.

  • Les rapports individuels ont été très appréciés par la quasi majorité des répondants sur le fond comme sur la forme : taux de satisfaction à plus de 90 %
  • Les informations données dans ces rapports sont considérées comme utiles car permettant aisément de repérer son positionnement en regard des autres répondants de la filière automobile
  • 25 % des répondants ont signalé qu’une appropriation active a eu lieu dans leur entreprise et ceci bien au-delà de la personne qui a évalué sa relation avec son partenaire stratégique
  • Dans ces 25 %, les répondants ont tous engagé des plans de progrès formels pour améliorer la qualité de la relation
  • Ces plans ont tous fait suite à une large diffusion de l’information dans l’entreprise et à un partage interne/externe (avec les partenaires stratégiques) des résultats
  • Pour les entreprises qui n’ont pas engagé d’actions à court terme, 2/3 d’entre elles envisagent de mener une action prochainement.

D’autre part, les Fédérations Métier ont décidé de renforcer leurs actions liées aux constats ressortant de la partie CPBP du questionnaire.

Enfin, ces Fédérations Métier et la PFA vont organiser des présentations biannuelles des évolutions futures du produit automobile afin de permettre à chaque entreprise d’avoir une meilleure visibilité sur les évolutions stratégiques de notre industrie.

LES RÉSULTATS 2016

L’enquête 2016 a été lancée par la PFA en début d’année, après la première édition en 2015. Sur les 242 répondants (+25%), nous comptons 33 % de clients constructeurs, 29 % de clients non constructeurs et 38 % de fournisseurs.

Huit familles de métiers sont représentées : Constructeurs, Fabricants de modules/Equipementiers, Biens d’équipement/Moules et outillages, Bureaux d’étude et d’ingénierie, Industrie mécanique, Industrie électrique/électronique, Services à l’industrie et Autres industries.

Sur les critères du PEAK Collaborative Index©, les résultats 2016 ont progressé depuis 2015, avec une évaluation moyenne de l’indicateur PCI-PFA (point de vue des fournisseurs) en hausse à 7,5/10 (contre 7,1/10 en 2015). Ils font ressortir le professionnalisme des interlocuteurs, en particulier la compétence, l’objectivité, la disponibilité et le respect des règles formelles et contractuelles : intégrité, courtoisie, concurrence loyale et respect des engagements. Par ailleurs, les relations sont inscrites dans la durée comme en 2015 : plus de 10 ans pour 79 % d’entre elles, voire 15 ans pour 53 % des répondants. Enfin, il est à noter que 53 dyades (un fournisseur et un client s’évaluant mutuellement) ont fait des évaluations, contre 18 en 2015. Les leviers d’amélioration sont d’ordre organisationnels (manque d’une vision long terme et d’une définition claire des objectifs) et relationnels (besoin d’une communication plus implicante, plus transparente et plus authentique ; et d’un équilibre de la relation, avec davantage de proactivité, de solidarité et de partage des progrès). Ces derniers critères, avaient été identifiés lors de la précédente enquête et ont fait l’objet d’actions, à travers un groupe de travail mis en place dès la fin de l’enquête 2015.

Quant aux critères du Code de Performance et de Bonnes Pratiques, les questions les mieux notées sont le respect par le fournisseur du délai et de la qualité (8,8/10) et le respect réciproque de la confidentialité et de la propriété industrielle (8,6/10). Pour ce qui est des délais de paiement, ils sont moins bien notés lorsqu’ils correspondant à des commandes issues de l’étranger (7,6/10) que ceux des commandes issues de France (8,2/10). Parmi les 2 points d’amélioration, figurent l’effet des négociations sur les contrats en cours et les compensations suite au report ou à l’annulation d’une commande (par exemple le remboursement des outillages en cas d’annulation). Néanmoins ces deux aspects déjà soulevés en 2015 sont significativement en progression en 2016.

En complément des résultats consolidés de l’enquête annuelle, la filière dispose cette année d’une analyse par métier et par niveau d’attractivité des acteurs. Cette dernière montre que la meilleure qualité des relations correspond au meilleur niveau de partenariat. C’est cette situation qui procure les meilleurs bénéfices de la relation pour les deux parties.

LES AXES DE TRAVAIL

Suite aux résultats de l’enquête 2015, un groupe de travail a été créé et s’attache à améliorer le référentiel Relation Client-Fournisseur de la filière automobile. Ce groupe de travail a mis des actions visant particulièrement les ETI et PME pour la visibilité long terme et le management stratégique. Ont alors été mis en place les roadmaps, les fiches de besoin d’innovation, les pitchs PME et le financement de projets R&D, ainsi qu’une activité de conseil aux chefs d’entreprise et une activité de financement à long terme avec Bpifrance et Pacte PME.

Le groupe a décidé de poursuivre ses actions sur la base de l’analyse de l’enquête 2016, en tenant compte des données chiffrées et des commentaires anonymes des répondants. De plus, la PFA a décidé cette année de financer une journée de travail pour une dizaine de dyades, car elles sont des bases de futurs partenariats de type stratégique, et par conséquent la meilleure voie de la confiance durable.

TÉMOIGNAGE

« Une relation forte est capitale dans la recherche de la performance. En effet, la qualité de la relation permet de faire un travail en profondeur et ainsi créer de la valeur, comme par exemple co-concevoir ou détecter des innovations. Les bases d’une relation de qualité sont la durée, l’équilibre, le sens des responsabilités et le professionnalisme. Nous instaurons alors un climat de confiance dans cette relation que j’appellerais d’ailleurs plutôt partenariat.

Pour progresser dans ce sens, nous avons besoin d’indicateurs de mesure fiables et représentatifs. L’enquête sur la qualité de la relation client-fournisseur nous donne ces indicateurs. A travers l’exploitation des résultats ; elle nous permet de nous positionner et le travail spécifique sur les dyades permet de lever les éventuels verrous. Cette enquête m’a ainsi permis de cibler les axes d’amélioration des compétences de mes équipes. Nous envisageons également d’intégrer les indicateurs PEAK comme éléments clés dans notre démarche RSE. » Frédéric Lavabre, Directeur des achats NTN-SNR.

Enquête 2015

Près de 200 partenaires ont participé à l’enquête 2015.

Elle a permis d’identifier :

  • le lien fort entre la qualité de la relation, mesurée avec le PCI, et les bénéfices attendus de cette relation,
  • l’ancrage de ces relations dans la durée : 76 % des partenaires de la filière automobile sont en relation depuis plus de 15 ans,
  • les points forts de la relation : les fondamentaux bien acquis, le professionnalisme, la disponibilité des interlocuteurs
  • et les points d’amélioration : le partage d’objectifs clairs et des perspectives à long terme, la consistance et la transparence des messages, la proactivité et la solidarité des partenaires en cas de difficulté.

Les entreprises ayant répondu à l’enquête ont accès à une analyse complète, soulevant leurs points forts et leviers d’amélioration, et leur permettant de se situer par rapport aux autres.

Groupe de travail sur la qualité des relations Client-fournisseur

Réunissant les Directions des Achats des grands acteurs, les Présidents des Fédérations Métiers et la FIEV,  ce groupe de travail, piloté par le Directeur Général de la PFA,  analyse les résultats de l’enquête et définit des améliorations opérationnelles tout en intégrant un nécessaire positionnement de notre industrie par rapport aux textes et démarches nationales, européennes, internationales,  multi-filières, …

Le sujet faisant actuellement l’objet de travaux concerne la visibilité moyen et long terme à partager entre client et fournisseur.